中国铁路总公司实施客运提质计划

全面提升装备“硬实力”、服务和经营管理“软实力”，不断增强人民群众的幸福感和获得感

　　近日，记者获悉，中国铁路总公司将用三年左右的时间，实施铁路客运提质计划。

　　该计划将以深化供给侧结构性改革为主线，打好全面提升客运供给质量攻坚战，力争到2020年实现世界一流的现代化客运服务，铁路在综合交通运输体系中的骨干地位和作用更为突出，以实施复兴号品牌战略为带动，建成一批具有广泛影响力的铁路客运服务品牌和标杆性的精品站区，为更好服务经济社会发展、满足人民日益增长的美好生活需要提供有力保障。

　　客运提质计划将围绕9方面重点任务展开。

　　筑牢安全发展基础，实现安全保障能力明显提升。在安检查危防控、站车安全环境治理、站车安全监控、客运生产指挥方面着力下功夫。

　　建设完善售票体系，实现产品销售质量明显提升。强化客票系统建设，拓展预约预订、会员差异化服务等功能，开展国际售票服务；完善产品销售渠道，优化12306网站及手机APP功能；在有条件的铁路局集团公司开展空铁联运，初步构建大客户销售服务平台。

　　全面实施畅通工程，实现进出站便捷性明显提升。着力提升进出站效率，优化安检、验证流线，持续改进进出站口布局；按照“一站一案”原则，根据高铁车站规模、站场条件和客流量，合理制定检票时间，做好车次、停靠站台等检票信息通告；不断完善换乘流线，改造和补强便捷换乘设备设施；优化车站引导标识，规范商业和广告布局。

　　加强站车环境建设，实现候乘服务质量明显提升。完善车站“四区一室”建设，重点推进商务座候车专区、重点旅客候车区、儿童候车娱乐区、军人候车区和哺乳室建设，加强商旅专用通道建设，积极推进车站服务台和售票窗口创新建设，改进客运站车服务环境，完善配套设施建设和改造，推进客运信用体系建设。

　　丰富完善客运产品体系，实现客运市场份额明显提升。建立“一日一图”运力动态调配机制，打造以复兴号为引领的高铁客运产品，优化升级普速客运产品，创新旅游客流组织模式，推动多式联运产品开发，打造空铁联运品牌，开好公益性“慢火车”。

　　全面推广电子客票，实现智能出行体验明显提升。以电子数据替代纸制客票，逐步减少纸制客票；完善配套设施建设，分阶段配备进出站自动检票设施，为电子客票全面推广应用奠定基础；丰富电子客票服务功能，根据旅客出行信息，主动提供相应的产品和服务。

　　构建完善会员体系，实现营销服务能力明显提升。打造“铁路畅行”会员服务品牌，依托“铁路畅行”会员计划，构建集团客户、团体客户、星级会员、高端客户的差异化服务体系；建立“铁路畅行”管理体系，构建“铁路畅行”积分商业链。

　　全力推进双网融合，实现信息化服务水平明显提升。推进互联网订餐及特产预定，结合地域性、季节性特点动态调整上线餐饮品牌、餐食及特产品种，优化调整互联网订餐及特产配送站；推进信息服务智能化，全面改善旅客上网体验，加快客运站车无线网络建设，搭建智能化网络服务平台；推进高铁便民物流服务，推广“高铁极速达”产品，逐步推行高铁“顺手寄”“顺手取”便民服务。

　　全面夯实管理基础，实现管理和保障水平明显提升。打造以复兴号为引领的客运服务标准，建立完善服务质量管控体系，深入推进“厕所革命”，推进客运设备运维一体化管理，强化铁路客服中心建设，全面加强客运人才队伍建设，建立健全客运站车及服务人员星级评比机制，建立客运提质考核机制。

　　2018年将以“一日一图、电子客票、常旅客服务、畅通工程、旅客信用体系、客票收益管理、厕所革命、双网生活、客运生产指挥体系”九大重点工程为载体，以点带面，逐项分解，重点突破，稳步推进各项工作。